私の今の仕事は、
顧客からかかってくる
自社の製品についての質問の電話を受けて
それに対する適切な回答をすることです。
この適切な回答をするために
とても大切なことがあります。
それは、何だと思われますか？
それは、製品知識でしょうか？
はい、もちろんそれは大切です。
それ以外には、なんでしょうか？
明るい声でしょうか？
はい、もちろんそれも大切です。
でも、おそらく、それらよりも
もっと大切なことがあります。
それが何かというと、
それは、相手が何を聞きたいかを
はっきりと確認することです。
相手が何を聞きたいかを確認する
「えっ？そうなんですか？
相手は質問をしているんでしょ？」
「わからないことがあるから
聞いてきているんでしょ？」
「何が聞きたいかは、すぐに
わかるでしょ？」
はい、それはその通りです。
簡単な質問の場合、一問一答で終了です。
そういう場合は、製品知識だけ知っていれば、
よほどのことが無い限り、
それで大きな問題はありません。
でも、
「上司から聞かれたが、その意味がわからない」
「全体がぼやーとしていて、何がわからないかがわからない」
「何が何だかわからない」
実際にはそんな状況で質問してこられるかた、
けっこう多いんですよ。
電話を受けていても
「えーっと、こんなことが起きているんですが
私は、どうしたらいいですか？」
そんな感じの質問です。
私、どうしたらいいんでしょうか？
言い換えると
「えーっと、道に迷ったんですが
私はどこに行きたいんでしょうか？」
それを聞かれている感じですね。
もし、道に迷ったということなら
尋ねられた方としては、
とりあえず、どこに行きたいかを
聞かないといけませんよね。
それなら、最初から、
この場所に行きたいんですが
どうしたらいいでしょうか？
って、聞いたら良さそうなものです。
でも、人間、混乱していると
そんなことは頭に浮かびません。
「とにかく電話して聞いてみよう」
そんなふうになるものです。
道に迷った時には、
「とりあえず最初に会った人に聞いてみよう」
というのと同じです。
とりあえず、聞いてみよう…
そんな時は、
自分は、今、何を問題にしているか
もともと、何が問題だったのか、
それさえもわからない状態になっているわけです。
なので、そんな混乱した状態で
電話がかかってきた時には、
まず、落ち着いてもらうことが第一です。
とりあえず話をお聞きします。
いえ、とりあえず、ではなく
とにかく、じっくりと話をお聞きします。
そして、たいていの場合には、
「今、おっしゃったのはこういうことですか？」
というように復唱していきます。
そうすると、
「そうそう、そういうことです。」とか
「いえ、そういうことではなくて、こういうことです。」とか
言いながら、話が進んでいきます。
相手のいうことを復唱しながらすすめる
そうすると、多くの場合は、
話をしているうちに、
こちらが何も新しい情報を提供しなくても
勝手に問題が整理されていきます。
質問した人の頭の中の混乱が徐々にほぐれてくる
もつれていた糸が少しずつほぐれていく
そんな感じになりますね。
そうすると、結局、
ほとんどの問題を、質問者が
自分で解決できてしまいます。
そういうことは、けっこうたくさんあります。
完全な自己解決ということでなくても
こちらは、本当に一言、二言だけ
質問に関連する情報のお話をするだけ、
それだけで、
「ああ、とっても、よくわかりました。ありがとう。」
といって電話を終わるケースが
けっこうたくさんあります。
自分自身で解決されてしまうことが多い
こういうケースというのは、
混乱していない時なら、おそらく
自分で回答が出せる質問なのですが
混乱してしまうと何が何だかわからなくなって
それで、電話をされるのですよね。
あるいは、もともと、
少し自信がなかったので、
念のために、その回答が正しいかどうか
その確認をとりたかった、
そんなケースが多いような印象です。
質問しようとしている人の頭の中で
こんがらがってしまった問題について、
その話をじっくりと聞いてあげることで
その問題を徐々に解きほぐしていくこと、
それが、私たちの仕事のなかのけっこう重要な部分です。
単純に、製品知識を知っているだけでは
こういうことは出来ません。
いわゆる接遇のスキルが必要になりますね。
一番の基本は人の話をよく聞くこと
なかでも、一番の基本は、
人の話をよく聞くことですよね。
スキルというほど大げさなものではありません。
相手の立場を考えて、
何がわからなくなっているか？
それについて、相手が、ご自身で
問題を解きほぐしていく手伝いをすること
それが我々の大切な仕事の一つです。
私自身も生身の人間ですので、
けっこうキツイ時もありますが、
やりがいのある仕事だと思います。
自分自身の状態も考えながら
日々、努力しているところです。
ムッシュスカラー
PS：人の話をよく聞くことは、仕事だけでなく、プライベイトでも大切です。仕事では意識していても、プライベイトでは意識していないという人、けっこう多いですよね。私自身も、気を付けたいと思います。